今年以来，苏州市昆山工商行政管理局紧紧围绕建设“法治工商”建设工作要求，把化解行政争议和消费纠纷作为推进行政调解工作的重点，有效开展消费维权纠纷行政调解工作。共建立行政调解室10多个，配备专（兼）职行政调解员30余名，以行政调解方式化解消费维权纠纷230余起。消费行政调解工作更好地适应了保障和改善消费领域安全的工作需要，有力维护了广大群众的消费权益。
      一、加强组织领导，强化机构保障

      昆山工商局成立了行政调解工作领导小组和办事机构，由一把手局长任组长，将各业务科室及基层分局纳入行政调解工作体系，明确各自在行政调解工作中的具体职责和工作分工。各科室结合职责工作积极开展执法监管争议调解、商标侵权赔偿调解、行政强制执行调解、合同争议调解、行政许可争议调解、消费争议调解、行政复议调解等七大类的行政调解工作，各工商分局负责辖区内涉及行政执法、行政许可、消费维权等业务范围内的矛盾纠纷调解工作，充分发挥工商机关在化解行政争议和民事纠纷中的作用。

      昆山工商局先后制定并印发了《昆山工商系统行政调解工作实施意见》等文件，从行政调解的指导思想、目标任务、调解概念、调解原则、调解范围、调解程序及方法步骤等多方面予以明确规定，并制作了行政调解示范文本、报送台帐等规范性表格进行具体工作指导，为相关部门开展行政调解工作提供了依据。

      昆山工商局以12315申诉举报中心为平台，以层层督查督办、季度检查考核为抓手，以行政调解方式解决了多起涉及百姓民生的消费纠纷，获得了社会各界的一致赞誉。为使消费纠纷调解成功，该局坚持“以和为贵、和谐调解”的基本原则。一是在接待消费者诉求时，做到认真热情细心，了解事情经过，获取相关证据，明确责任所在。二是在向被投诉者了解情况时，善于引导提醒，做到“晓之以理、动之以情”，指出其违反相关法律规定，倡导诚信守法经营意识。三是耐心做好双方思想工作，明白消费纠纷调解目的所在，减少双方“敌对”态度，使双方能平心静气，握手言和，接受工商部门的调解。

      经教育部批准，昆山工商局联合昆山电视大学、安徽财经大学，组建起“3.15消费维权学校”，开展消费纠纷调解专业本专科学历教育，推动消费纠纷调解走上专业化之路。消费纠纷调解本科专业主要面向基层消保委分会、维权监督站、投诉站具有大专以上学历的工作人员，不脱产函授学习3年半；全日制专科班面向高中或中专毕业生，学制为两年半，学成毕业后将输送至行政村投诉站、企业监督站等消保维权一线岗位。通过培养专业维权调解人才，建立起消费维权纠纷专职调解员队伍，推动消费纠纷调解走上专业化之路。

      昆山工商局消保维权行政调解机制的建立，充分发挥了工商部门在消费维权纠纷中发挥职能“定纠止纷”的作用，切实提高了消费维权纠纷解决效力，将消费矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，改善了消费民生环境，促进了消费和谐与社会稳定。